Vender mais para clientes fiéis é melhor que buscar novos

Para o escritor José Ricardo Noronha, é fundamental transformar os clientes em fãs do seu negócio

Bem pessoal, estamos direcionando o nosso blog para assuntos mais da área de administração. Esperamos auxiliar os empresários com informações importantes sobre o mercado e com dicas, dinamizar ainda mais o comércio. Claro que vez ou outra vai entrar nos posts uma música, uma foto legal, um comentário nosso, um artigo. Aproveitem o material. No post abaixo, uma entrevista extraída das páginas on-line da Isto é sobre vendas e da importância dos clientes fiéis. Boa leitura. 
Marcos Filho.


Em um período de estagnação econômica como o que o Brasil enfrenta, é natural que a demanda por produtos e serviços caia. Nessas ocasiões, como manter ou até elevar o volume das vendas? Em entrevista, o consultor José Ricardo Noronha diz que entender o que se faz (e por que e para quem se faz) é essencial, assim como investir na clientela já fiel. “É exatamente nos clientes existentes que encontraremos o maior e mais inexplorado potencial de crescimento”, afirma ele, autor do recém-lançado "Vendas. Como eu faço?" (editora Évora, 408 páginas). Confira abaixo os principais trechos da conversa.

Quais as estratégias para vender mesmo em uma época de crise como a que estamos vivendo? Vou aqui compartilhar algumas estratégias poderosas para vender mais e melhor em 2015. Em tempos desafiadores, o que realmente faz a diferença é prospectar e trabalhar melhor, com mais foco e de forma muito mais assertiva. Invista um tempo na definição do seu público e clientes alvo, revisite seus diferenciais competitivos para entender o quão única é sua oferta de valor – e somente depois parta para a rua. Outro ponto: vender mais para quem já é cliente geralmente custa bem menos do que adquirir um novo cliente. Ligue e visite seus clientes já existentes para entender e identificar novas necessidades para os produtos e serviços do seu mix. Além disso, é preciso entender bem as necessidades, desejos e sonhos dos clientes para a, partir daí, oferecer um atendimento focado em surpreender e encantar. Entregue sempre mais do que prometeu e busque surpreendê-los para que se sintam únicos e especiais. Com isso, você vai ganhar “fãs”. O cliente não te recomenda, mas o fã, sim – e não cobra absolutamente nada por isso. As palavras-chaves são entendimento, atendimento e encantamento.

Qual a importância do atendimento para a venda?

O bom atendimento é absolutamente essencial para uma boa venda. Por mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas e profissionais que oferecem um atendimento espetacular aos seus clientes e respectivos mercados-alvo. O resultado disso: clientes cada vez mais exigentes têm sido cada vez menos fiéis e leais às marcas, muito em virtude da pouca atenção e do pouco carinho que lhes é dado. Uma dica: teste você mesmo a quantas anda o atendimento ao cliente da sua empresa. Se os serviços que vocês têm oferecido aos seus clientes forem ruins, tenha a certeza de que 2015 será ainda mais desafiador.

Quais os principais cuidados que se deve ter neste aspecto? 

Antes de falarmos no bom atendimento, é fundamental reforçar que entendimento é mais importante que atendimento. Só atende bem quem entende profundamente o que faz (produtos, serviços e, principalmente, seus respectivos benefícios), as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos clientes. Deve-se também conhecer profundamente o mercado em que atua (o que inclui conhecer em profundidade as ofertas, forças e fraquezas de seus concorrentes).

Quais são os tipos de clientes? Como se portar diante de cada um deles?

De forma bastante simplificada, podemos dividi-los entre: clientes em potencial, clientes novos, clientes existentes, ex-clientes e “clientes perdidos”. Em cada grupo, teremos os clientes mais e menos leais e fiéis e os mais e menos propensos a se transformarem em nossos verdadeiros embaixadores e/ou detratores junto ao mercado. Um erro estratégico que a maioria das empresas comete é dar foco excessivo na conquista de novos clientes, o que acaba resultando em menor atenção e carinho aos clientes já existentes. E quando nos aprofundamos no estudo das estratégias mais eficazes e de maior sucesso em vendas, percebemos que é exatamente nos clientes existentes que encontraremos o maior e mais inexplorado potencial de crescimento. Por isso mesmo, sugiro que você faça ainda hoje uma lista de todos os produtos e serviços que vende e veja quantos deles já têm sido consumidos e utilizados pelos seus clientes. Tenho certeza de que você vai se espantar positivamente com as incríveis possibilidades de vender mais produtos e serviços para clientes já existentes, em uma estratégia de baixo custo e altíssima eficácia. Outra dica de ouro aqui: é fundamental rodar periodicamente pesquisas que lhe permitam entender o nível de satisfação dos clientes com sua empresa. Essas pesquisas são fundamentais para entender quem são seus clientes mais fiéis e leais e também os clientes “detratores”, que neste mundo cada vez mais “social” em que vivemos podem causar um enorme e irreparável dano à reputação e, muitas vezes, à sobrevivência da sua empresa.

Quais os principais erros cometidos na hora de vender? 

Muitos vendedores cometem erros em virtude, principalmente, da falta de preparação e do baixo domínio e conhecimento das principais e mais eficazes técnicas de vendas. Os principais equívocos são falar muito e ouvir pouco, colocar os desejos e necessidades pessoais acima das dos clientes, não se preparar para fazer uma boa venda e para criar um relacionamento de longo prazo e não entender profundamente as características do público-alvo.

As estratégias de venda evoluem com o tempo? O que antes era recomendável para o vendedor que hoje não é mais?
O vendedor que ainda acredita que o bom relacionamento já é o bastante para fechar suas cotas de vendas vai sofrer cada vez mais. O relacionamento é, sim, importante, mas, sozinho, não mais será capaz de garantir a venda em uma época na qual os clientes tendem a buscar o preço cada vez mais baixo quando não estão convencidos sobre os reais diferenciais competitivos dos produtos e serviços.

Capital de giro: um bem precioso e mal compreendido

Capital de giro é um tema já bastante abordado em muitos artigos e matérias que leio em diversos canais de comunicação, no entanto, por incrível que pareça, ainda é um tema que gera muitas dúvidas entre os empreendedores não só de MPE’s, mas também de empresas de médio porte, aos quais presto serviços de consultoria.

Primeiramente temos que entender quais contas de uma empresa são consideradas capital de giro, pois este não é apenas dinheiro puro e simples, porém tem haver com dinheiro. Vamos às explicações: Capital de giro, como o próprio nome diz, é um capital que gira na empresa. E por onde gira o capital em uma empresa, já que este constantemente entra e sai?

Logo acima citei que o capital de giro tem haver com dinheiro, então pensemos o seguinte: Sua empresa vende algo, e, caso seja um comércio, ela compra e revende uma mercadoria. Se for uma indústria ela compra matéria-prima, processa e vende um produto que fabricou. Se for uma prestadora de serviço, dependendo do ramo de atuação, terá que comprar materiais para utilizar na prestação do serviço.

 Então sua empresa pega o dinheiro que tem disponível e compra algo que necessita para as vendas, transformando o dinheiro em mercadoria, matéria-prima ou materiais. Ao vender o produto ou serviço, o dinheiro deixa de ser mercadoria e volta a ser dinheiro ok? Simples não é? Porém, para isto acontecer, a venda tem que ser realizada à vista e em dinheiro concorda?

E o que ocorre se a venda for a prazo? O dinheiro que se transformou em mercadoria, matéria-prima ou materiais agora se transforma em contas a receber, pois a empresa terá de aguardar até o prazo de pagamento da venda para que o dinheiro vire dinheiro novamente.

Acima foi descrito o giro do capital, ou seja, o caminho que seu dinheiro faz desde o momento em que se transforma em algo que se vende até voltar para a empresa.Percebe que o capital de sua empresa não se restringe a dinheiro vivo? Que o dinheiro vira mercadoria ou matéria-prima, depois ocorre a venda e, só depois, volta a ser dinheiro que você poderá utilizar para pagar suas contas?

Compreende agora que o capital de giro não é só dinheiro, que as mercadorias em estoque e as contas a receber também são capital de giro? O seu dinheiro vira mercadoria, que vai ser vendida, que volta a ser dinheiro após o prazo cedido ao cliente para o pagamento.

Porque então por vezes passamos por problemas de falta de dinheiro para pagar nossas contas? Isso é falta de capital de giro? Muitas vezes a falta de dinheiro está longe de ser falta de capital de giro, basta que olhe para seu estoque e para seu contas a receber para perceber que sua empresa pode ter muito capital de giro, só que este “dinheiro” está preso ou parado em forma de mercadoria no estoque ou nas mãos de seus clientes em forma de vendas a prazo a receber e não recebidas (fiado).

Quanto maior o prazo de pagamento cedido ao cliente, mais demora a voltar o dinheiro para sua empresa. Quanto mais quantidade de mercadorias você compra, mais demora a vender e a voltar o dinheiro para sua empresa, podendo então haver falta de dinheiro para pagamento das contas mensais.

Portanto, cuide muito bem da quantidade de produtos em estoque (evite excesso de mercadorias), do prazo de pagamento oferecido (quanto menor, melhor), das vendas fiado (estas podem nunca serem pagas pelo cliente) e, porque não, dos gastos com a estrutura de sua empresa, que são gastos os quais o dinheiro não volta.

Artigo escrito por: Antonio Roberto Freire Lamas. Graduado em Administração pela UFRN e pós-graduado com MBA em Administração Financeira pela FARN. Empresário no ramo de alimentação fora do lar em empresa familiar aberta em 1986. Presta serviço ao Sebrae como consultor, instrutor e conteudista nas áreas financeira, planejamento estratégico e empreendedorismo.

Fonte: Administrador.com.

Tem jeito sim

Corrupção, impunidade e impotência frente aos desmandos dos poderosos têm levado cada vez mais brasileiros a deixarem o país. Os que ficam lamentam-se que iriam também se tivessem a chance. “O Brasil não tem mais jeito” dizem uns a boca pequena, outros aos gritos.

A crise econômica é séria, mas não é a responsável por tanta desesperança. A desolação é consequência de nossa crise moral. O Brasil já enfrentou e superou muitas crises econômicas e, mais cedo ou mais tarde, superará esta também. Já a sensação de que o Estado, nos mais diversos níveis, foi usurpado por quadrilhas que o usam como um meio para servir a interesses próprios é muito mais grave e perniciosa. A própria razão de ser do Estado democrático – servir à sociedade – foi deturpada. Pior, estes grupos nos roubaram o orgulho de sermos brasileiros e a fé em nosso próprio país. Na visão de muitos, o Brasil voltou, em poucos anos, do país em que o futuro parecia estar chegando ao país sem solução, eternamente condenado ao fracasso.

É fácil entender a desilusão. A Presidente reeleita comandava o Conselho de Administração da Petrobras no maior caso de corrupção da história do planeta segundo o jornal New York Times. O Presidente da Câmara dos Deputados, o Presidente do Senado, dezenas de outros congressistas e até ex-ministros de Estado e governadores estão sob investigação judicial com fortes suspeitas de corrupção. O Judiciário, supostamente o último bastião da legalidade no país, está com sua credibilidade em cheque após o passeio de Porsche do juiz que investigava o caso Eike Batista, a injustificada voz de prisão dada por outro juiz à oficial de trânsito que cumpria sua função e parou-o em uma blitz, e as dúvidas quanto à imparcialidade do Supremo Tribunal Federal para julgar políticos envolvidos na Operação Lava-Jato.

Para piorar, enquanto o governo pede sacrifícios à população e aumenta impostos, o Congresso expande os benefícios dos congressistas e aumenta os salários da Presidente, ministros, juízes e os seus próprios. Não satisfeito, triplica os recursos para os partidos políticos. E ainda querem construir para uso próprio um palacete ao custo de mais de R$1 bilhão. Pois é, o país é rico.

Negar os problemas e desafios que o país vive seria, no mínimo, ingênuo. Igualmente ingênuo é considerar permanente uma situação com tantas fontes de instabilidade. A Operação Lava Jato abriu a caixa de Pandora. A delação premiada ligou o ventilador.

A sociedade reagiu, como evidencia a maior manifestação já vista no Brasil em quase 30 anos. As duas últimas mobilizações de proporções semelhantes resultaram na redemocratização do país e no impeachment de Collor. Desta vez, não ocorrerão transformações significativas na política brasileira? Improvável.

Aliás, a primeira mudança já ocorreu. Até recentemente, a Presidente negava a insatisfação popular, insultando a inteligência dos eleitores. Demorou, mas ela mudou de estratégia e agora reconhece que tem de ouvir os brados das ruas. Sábias palavras, mas muito mais importantes foram as ações. Finalmente, foram cumpridas as promessas de campanha de enviar ao Congresso um pacote de medidas para endurecer a legislação de combate à corrupção.

Ao contrário do que temem os pessimistas, esta situação política e econômica não apenas tem solução. Ela é a solução para a crise moral que vivemos. Sem uma crise de tamanhas proporções, dificilmente a sociedade brasileira se mobilizaria para mudar o país.

O Brasil tem jeito, sim. A crise é o jeito. Não é à toa que o ideograma chinês para crise e oportunidade é o mesmo. Sabedoria milenar…
Artigo publicado originalmente no site do Isto É escrito por Ricardo Amorim.

Um dos apresentadores do programa Manhattan Connection da Globo News desde 2003, Ricardo Amorim tem presença destacada na indústria financeira mundial há 17 anos. Atualmente, é presidente da Ricam Consultoria, aconselhando grandes clientes no Brasil, América Latina, Estados Unidos, Europa e Ásia em projetos financeiros e de investimentos. 

Nível de famílias endividadas chega a 59,6%

Após o total de famílias endividadas apresentar queda de 4,9%, em relação a fevereiro de 2014, o índice manteve a tendência e registrou novo recuo em março (-1,4%) em comparação com igual mês do ano anterior, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), divulgada, ontem, pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). No entanto, na comparação mensal, o documento afirma que 59,6% das famílias estão endividadas, no País, ante os 57,8% registrados em fevereiro - uma alta de 1,8% -, proporção menor que os 61% apontados em março de 2014.

Acompanhando a alta do percentual de famílias endividadas, a proporção de famílias com dívidas ou contas em atraso também aumentou na comparação mensal, passando de 17,5% para 17,9% do total. Entretanto, houve queda no percentual de famílias inadimplentes em relação a março de 2014, quando esse indicador alcançou 20,8% do total. O percentual de famílias que declararam não ter condições de pagar suas contas ou dívidas em atraso e que, portanto, permaneceriam inadimplentes recuou tanto na comparação mensal quanto em relação ao mesmo período do ano anterior, alcançando 6,2% em março de 2015, ante 6,4% em fevereiro de 2015 e 7,1% em março de 2014. 

Faixas de renda

A alta do número de famílias endividadas na comparação com o mês imediatamente anterior foi observada em ambas as faixas de renda. Na comparação anual, a queda se deu apenas na faixa de renda inferior a dez salários mínimos. Entre as famílias que ganham até dez salários mínimos o percentual daquelas com dívidas foi de 60,5% em março de 2015, ante 58,7% em fevereiro de 2015 e 63,5% em março de 2014. Entre as famílias com renda acima de dez salários mínimos o percentual de endividadas passou de 53,0%, em fevereiro de 2015, para 55,0% em março de 2015. Em março de 2014 o percentual de famílias com dívidas nesse grupo de renda era de 49,6%.

O percentual de famílias com contas em atraso apresentou tendência semelhante em ambas as faixas de renda. Na faixa de menor renda o percentual de famílias com contas ou dívidas em atraso ficou em 19,9% em março, ante 19,4% no mês anterior. Em igual mês de 2014, 23,3% das famílias nessa faixa de renda declararam ter contas em atraso. Já no grupo com renda superior a dez salários mínimos, o percentual de inadimplentes alcançou 8,7% em março de 2015, ante 8,6% em fevereiro e 10,7% em março de 2014.

Já a análise por faixa de renda do percentual de famílias que declararam não ter condições de pagar suas contas em atraso mostrou comportamento semelhante entre os grupos pesquisados apenas na comparação mensal. Na comparação anual a queda ocorreu apenas para as famílias de menor renda. Na faixa de maior renda, o indicador alcançou 2,4% em março de 2015, ante 2,7% em fevereiro e 2,4% em março de 2014. No grupo com renda até dez salários mínimos, o percentual de famílias sem condições de quitar seus débitos reduziu-se de 7,3%, em fevereiro de 2015, para 7,2% em março deste ano. Em relação a março de 2014 houve redução de 1,4 ponto percentual. 

Tempo médio

Entre as famílias com contas ou dívidas em atraso, o tempo médio de atraso foi de 59,9 dias em março de 2015 – abaixo dos 61,2 dias de março de 2014. O tempo médio de comprometimento com dívidas entre as famílias endividadas foi de 7,1 meses, sendo que 24,9% estão comprometidas com dívidas até três meses, e 33,4%, por mais de um ano. Ainda entre as endividadas, a parcela média da renda comprometida com dívidas diminuiu na comparação anual, passando de 30,9% para 29,7%; e 20,7% delas afirmaram ter mais da metade de sua renda mensal comprometida com pagamento de dívidas.

O cartão de crédito foi apontado como um dos principais tipos de dívida por 73,4% das famílias endividadas, seguido por carnês (18,2%), e, em terceiro, por financiamento de carro (14,4%). Entre as famílias com renda até dez salários mínimos, cartão de crédito (74,5%), carnês (19,4%) e financiamento de carro (12%), são os principais tipos de dívida apontados. Já entre aquelas com renda acima de dez salários mínimos, os principais tipos de dívida, neste mês, foram cartão de crédito (67,9%), financiamento de carro (26%), e financiamento de casa (19,4%).

Fonte: O Estado

Uma bela música.

Garotos II - O Outro Lado

Leoni

Seus olhos e seus olhares

Milhares de tentações

Meninas são tão mulheres

Seus truques e confusões

Se espalham pelos pelos

Boca e cabelo

Peitos e poses e apelos

Me agarram pelas pernas

Certas mulheres como você

Me levam sempre onde querem

Garotos não resistem

Aos seus mistérios

Garotos nunca dizem não

Garotos como eu

Sempre tão espertos

Perto de uma mulher

São só garotos

Seus dentes e seus sorrisos

Mastigam meu corpo e juízo

Devoram os meus sentidos

Eu já não me importo comigo

Então são mãos e braços

Beijos e abraços

Pele, barriga e seus laços

São armadilhas

E eu não sei o que faço

Aqui de palhaço

Seguindo seus passos

Garotos não resistem

Aos seus mistérios

Garotos nunca dizem não

Garotos como eu sempre tão espertos

Perto de uma mulher

São só garotos

São só garotos

Se espalham pelos pelos

Boca e cabelo

Peitos e poses e apelos

Me agarram pelas pernas

Certas mulheres como você

Me levam sempre onde querem

Garotos não resistem

Aos seus mistérios

Garotos nunca dizem não

Garotos como eu

Sempre tão espertos

Perto de uma mulher

Garotos não resistem

Aos seus mistérios

Garotos nunca dizem não

Garotos como eu

Sempre tão espertos

Perto de uma mulher

São só garotos

Perto de uma mulher

São só garotos

Perto de uma mulher

São só ... garotos

O que fazer quando vender mais não depende só da área de vendas?

Desde que me interesso por vendas, há muito tempo, escuto que vender mais é uma questão de gerenciar as informações e pressionar os vendedores. Hoje, sei que não é só isto. Existem métodos e ferramentas que, associados ao coaching constante, podem melhorar e muito o desempenho das equipes. Este ponto de vista ainda está longe de ser uma unanimidade entre os executivos, o que me faz usar uma parte significativa de meu tempo mostrando e ensinando às empresas que existem formas muito mais eficazes de transformar as equipes em máquinas de vendas as quais muito pouco tem a ver com pressão.

Uma das vantagens de se utilizar métodos mais novos orientados à conversão de vendas e que são baseados na acuracidade da previsão ou, em inglês, forecast, é que da mesma forma que se pode aumentar dramaticamente a conversão quando aplicado com precisão, percebe-se que algo não vai bem, até com facilidade. Ao contrário dos centenários métodos estáticos tradicionais, os mais recentes, com características dinâmicas além de “perceberem” o ambiente de vendas e indicarem ao vendedor os melhores caminhos, também alertam sobre o que poderá não estar indo bem. Às vezes, o vendedor tem como intervir, às vezes, é refém de problemas mais profundos.

Engana-se o gestor que aponta que o vendedor, quando começa a reclamar da competição por preços ou tem sua taxa de conversão prejudicada por este fato, é devido à sua inabilidade em vender valor ou um erro em sua estratégia de vendas. Pode ser, se for um caso ou outro. Mas se isso passa a ocorrer muitas vezes, prepare-se que “o buraco é mais embaixo”.

Pode ser que existam problemas mais profundos em sua cadeia de entrega que não permitam que você pratique preços competitivos. Contra falta de competitividade, não existe estratégia de vendas que funcione. Pode ser que existam produtos para os quais os preços competitivos não gerem os ganhos que você pretende, tornando inviável vende-los. A força de vendas acaba em uma encruzilhada, onde somente descontos e concessões resolvem.

A pergunta chave “por que comprar de você?” se transforma no pesadelo de “por que eu não compro de você? Preço”. E como perceber isto? Gerenciando suas vendas de forma eficaz, com modelos e métodos precisos e orientados à conversão. Se ainda assim não consegue melhorar o desempenho, mesmo com uma carteira de oportunidades consistente e o seu funil de vendas saudável, das duas uma: ou o dinheiro fica em cima da mesa de mês para mês ou você perde por preço com frequência.

Se isto está acontecendo com você, é melhor parar para pensar. As razões que você daria para justificar que o cliente deveria escolher vocês são genéricas, daquelas que todos os seus concorrentes dão? Respostas como “somos confiáveis”, “nossa qualidade é superior”, “nossa reputação é excelente” ou mesmo “estamos há muito tempo no mercado” podem até ser verdadeiras, mas não vão diferenciá-lo em hipótese alguma a ponto de justificar diferenças de preço significativas para os seus concorrentes. Talvez eles estejam fazendo uma coisa que você não está. Se assim for, você não deixa alternativa ao seu cliente de comprar o menor preço ou mesmo adiar indefinidamente a compra. E você vai continuar a pressionar a sua equipe de vendas sem resultado.

A boa notícia que tenho para você, que eventualmente está passando por este problema, é que ele tem solução. Existem métodos e formas para que você o resolva e melhore significativamente seu desempenho. Mas, para isto, a primeira coisa a aceitar é que o problema pode não ser a sua área de vendas.

Por Enio Klein, gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil, diretor da K&G Sistemas e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo

 Fonte: Administrador.com

Mulheres lideram atraso em cheque

A nova edição da Pesquisa Nacional sobre Liquidação de Cheques elaborada pela TeleCheque - serviço oferecido pela MultiCrédito -, divulgada ontem, mostra que as mulheres foram responsáveis pelo maior endividamento em relação aos homens em fevereiro, com inadimplência em cheque de 2,75%, 0,31% superior à dos homens.

Para o diretor de Crédito, Risco e Business Intelligence da MultiCrédito, Walter Alfieri, a participação da mulher no mercado de trabalho e o aumento do empreendedorismo por parte delas impulsionam os indicadores. “Acaba sendo natural que elas tenham aumento na inadimplência em uso do cheque e, consequentemente, apresentem maior porcentual de endividamento”, disse o diretor.

De acordo com a pesquisa, a inadimplência da Região Nordeste é de 2,51%, com valor médio das transações em cheque de R$ 1.561,00. O tíquete médio da região é 40,4% maior que a média nacional, que é de R$ 930,00.

O levantamento é feito com base nos valores das transações em reais monitoradas pelo serviço TeleCheque em diversos segmentos, como alimentação, automotivo, calçados, combustíveis, educação, eletroeletrônicos, joalheria e bijuterias, magazines e lojas de departamentos, máquinas e peças, material de construção, móveis, decoração e artigos para o lar, produtos, saúde, serviços, turismo, entretenimento e vestuário. São monitorados aproximadamente 10 mil pontos de venda distribuídos em 890 municípios do País, com exceção dos Estados do Acre, Rondônia, Amapá, Roraima e Tocantins.

Fonte: O Estado