A pesquisa pós-venda é uma das ferramentas que o
empreendedor dispõe para medir a satisfação do cliente e o desempenho da sua
equipe.
O monitoramento da qualidade do atendimento é uma das
principais ações que dispõe o empreendedor para garantir a fidelização do
cliente. Ela envolve a elaboração de um checklist, com o qual a empresa manterá
um registro de todos os contatos do cliente.
Entretanto, é preciso deixar claro que o atendimento não
pode ser confundido com tratamento. Ambos são fundamentais e complementares. O
bom atendimento começa com a decisão do cliente em procurar a empresa para
solução do seu problema.
Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a
empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou
resposta oferecida, o cliente pode retornar em outras ocasiões.
O atendimento é um processo. E o primeiro passo deve ser
dado na direção da qualidade e no aprimoramento da imagem que o cliente terá da
empresa. Ainda que este não queira adquirir de imediato determinado produto ou
serviço, a empresa deve considerar que a pesquisa ou a troca de informações faz
parte do processo de atendimento.
Ao admitir essa condição, a empresa reforça sua imagem
frente ao cliente e dá início a um relacionamento que pode ser duradouro.
O alcance da qualidade do atendimento vai exigir que a
empresa invista em:
Capacitação de toda a equipe de acordo com a política
interna. Destacar a importância da qualidade como diferencial de mercado.
Discussão de casos vivenciados, bem sucedidos ou não, como
forma de incentivo à participação de todos na gestão diária da empresa.
Implementação de um sistema de monitoramento que possibilite
ao empreendedor/gestor um acompanhamento eficaz da prestação de serviço de sua
empresa.
O resultado destas três práticas tem como foco o cliente.
Qualquer que seja o monitoramento realizado, o cliente é o objeto da pesquisa e
sua opinião é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento.
Mesmo após a venda, a empresa deve ouvi-lo.
O processo de busca da qualidade deve considerar que todas
as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes. Tenham elas
adquirido ou não algum produto ou serviço. Ao consultá-las, o empreendedor
poderá identificar possíveis falhas e acertos decorrentes do atendimento.
De maneira geral, a pesquisa pós-venda é realizada por meio
telefônico e a frequência de aplicabilidade dependerá de cada segmento de
negócio. Caso a empresa tenha muitos clientes, ela pode optar por uma
amostragem. Do contrário, convém ouvir todos. A pesquisa pode conter de cinco a
seis questões, com perguntas fechadas, de resposta sim ou não.
O questionário pode abordar o atendimento, o procedimento da
entrega, a qualidade do produto ou serviço, a embalagem, as condições
oferecidas para o pagamento e a educação do funcionário da empresa.
Fonte: Sebrae Nacional
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